خريطة رحلة العميل
ما هي خريطة رحلة العميل ←
يقصد بمصطلح خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map) أي تمثيل مرئي للمراحل والخطوات التي يمر بها العملاء حال تفاعلهم مع منتجات الشركة بدًا من الاهتمام بالمنتجات إلى الشراء وخدمات ما بعد البيع.
وهي خريطة تشمل تحديد احتياجات العملاء وتصوراتهم عن المنتج أو الشركة، فضلًا عن تصور مشاعرهم المحتملة في كل عملية ومرحلة، وكذلك تصور كل إجراء تود أن يتخذه العميل.
ما هي أهمية خريطة رحلة العميل ←
طبقًا لأبحاث مؤسسة هانوفر فإن 94٪ من الشركات أكدت أن خريطة رحلة العميل ساعدتهم على تطوير منتجات وخدمات جديدة تتوافق مع احتياجات العملاء، وقال 91٪ آخرون إن خرائطهم أدت إلى زيادة المبيعات. بصفة عامة تحقق لك خريطة رحلة العميل العديد من الفوائد والمزايا، منها:
♣ اكتساب معلومات فعالة في التسويق والادارة
توفر خريطة رحلة العميل نظرة عميقة لجميع المستويات في المؤسسة بما يشمل عمل مندوب المبيعات ومهامه إلى المديرين وادائهم بما يوضح لصاحب القرار نقاط الضعف والقوة في المؤسسة والأماكن التي تفتقر للإمكانيات للمتابعة مع العملاء.
♣ التنبؤ بسلوك المستهلك
تساعد خريطة رحلة العميل الشركات على تقييم حالة العملاء أثناء تنقلهم خلال المراحل المختلفة لمسار تحويل المبيعات، بما يسمح لها بتسهيل وتسريع عملية البيع بفعالية، ووضع احتياجات العملاء أمامهم لتعزيز سلوكهم التسوقي.
♣ تحسين تجربة العملاء مع المؤسسة
لا شك أن فهم ما يمر به العميل أمرا حيويا للمبيعات والتسويق، إذ إنه يمكن المؤسسة من وضع نفسها مكان العميل وبالتالي تحسين تجربته معها بتلبية وتغطية نقاط الألم لديه.
يزيد من ولاء العملاء. بمجرد معالجة حواجز الطرق الخاصة بالعميل ، يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء ، مما يؤدي بدوره إلى ولاء العملاء.
♣ تعزيز الإيرادات
لأن تحسين تجربة العملاء يقود إلى تحسين المبيعات، حيث من المرجع أن يتم العملاء الراضون عمليات شراء المنتجات أو الخدمات.
♣ استهدف أكثر تحديدًا للعملاء
فمعرفة شخصيات العملاء وميولهم ومشاعرهم وطرق تفاعلهم مع المنتجات يؤدي إلى استهداف محدد وحقيقي للعملاء المهتمون أو الذين تتوافق منتجات الشركة معهم وتلبي نقاط ألمهم.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل ←
يمر إنشاء خريطة رحلة العميل بعدة خطوات هي:
♣ وضع الأهداف الواضحة
أي تحديد الغرض من الخريطة وكيفية توافقها مع أهداف المؤسسة كهدف تحسين تجربة العملاء أو زيادة المبيعات أو تحسين السمعة.
♣ إنشاء شخصية العميل
وهي نموذج مبدئي للعملاء الحقيقيين الذين يتعاملون مع منتجات الشركة ومعرفة توقعاته واحتياجاته، وهو أمر لا يتم إلا بمعرفة وفهم دقيق للجمهور المستهدف.
♣ تحديد نقاط الاتصال
وهي الأماكن التي يتفاعل فيها العميل مع العلامة التجارية في رحلته سواء كان ذلك عن طريق الإنترنت أو الاتصال التليفوني أو المقابلة الشخصية، وتسهيل استخدام تلك النقاط.
♣ إنشاء التمثيل المرئي
وهو التصور لرحلة العميل عن طريق رسم جدول زمني أو مخطط يتضمن مراحل الرحلة بالإضافة إلى نقاط الاتصال المذكورة مسبقا في التمثيل المرئي.
♣ توقع مشاعر العميل وأفعاله
يجب أن تحتوي الخريطة على المشاعر والسلوكيات المحتملة للعملاء في كل مرحلة للتعامل معها باحترافية، وسد الفجوات التي قد تظهر في أي مرحلة تجاه العميل.
♣ التقييم والتحديث
لا تتوقف عملية انشاء خريطة رحلة العميل في أي وقت بل يجب تقييم أدائها بصفة مستمرة لتحديثها بالاستناد إلى التغيرات سواء في سلوك العملاء أو في المنتجات والخدمات.
